Емоциите в потребителското поведение

Човешкото поведение само по себе си е доста интересен феномен. Ние, хората, постоянно показваме емоции. Емоциите са част от нашата същност, те са огледало на нашия живот. Те са израз на нашите чувства. Когато сме нервирани, когато сме весели, когато не сме в настроение, когато обичаме, когато пътуваме, когато танцуваме, когато сме заседнали на маса, когато работим, когато почиваме, когато се разхождаме, дори когато пазаруваме, ние изразяваме някакъв вид емоции.

Погледнато от страна на потребителите - като клиенти, те могат да са няколко типа потребители. Които са различни откъм поведение и откъм емоции. От първи тип ще отнесем потребителите, които пазаруват по магазините. Тях, от своя страна, можем да ги разделим още на няколко под групи. Потребители на облекла и обувки, потребители на хранителни продукти и потребители на стоки за бита и техника.

Интересно кога човек пазарува дрехи? Всеки би отговорил - когато има нужда! Да, ама не. За някои хора това не е просто хоби, а израз на вид емоция. Доста често се наблюдава пазаруването на дрехи, обувки и чанти от страна на някои дами, не защото имат нужда от тях, а защото някой ги е наранил по някакъв начин и те изразяват страданието си като си купят нови обувки, например. Друг случай, който не е присъщ само за дамите, но и за кавалерите. Когато често клиентите влизат в мазани за дрехи, за да си изкарат яда на някой. И го правят като премерят всичко възможно и не си купят нищо, а просто се усмихнат и кажат доволно: „Благодаря". Тогава вече колкото и да е ядосан/а, той/тя  е дал израз на своите комплекси в магазина, и сега се чувства по-добре.

Емоциите на хората като потребители на дрехи не винаги са отрицателни. Те могат и да са доста положителни за продавача/ката. Тук идват емоциите на доволния потребител. Доволният потребител почти винаги оставя бакшиш. Моят личен поглед е, че при потребителите на дрехи дамите оставят по-голями бакшиши само когато отсреща е мъж. И той ги е впечатлил с нещо. При голяма част от мъжете  също се наблюдават подобни емоции спрямо противоположния пол. Но техните емоции в такива случаи никога не са свързани само с бакшиш. Бакшишът не рядко е допълнен с комплимент, закачка, дори свалка и не рядко опит за среща.

При мъжете, пазаруващи дрехи, се наблюдават и емоции на оставяне на бакшиш дори и на продавачи от същия пол, но само ако те са придружавани от дама.

Най-трудните клиенти на дрешки са нестандартните (прекалено дебелите, прекалено ниските или прекалено високите) хора. За който много трудно се намира дреха или обувки. Техните емоции обикновено са много негативни, изразени с нещастни физиономии, клатене на глава, с което казват: „И тук е е като навсякъде, никой не мисли за нас, различните."

Но винаги си проличава тяхното задоволство, когато в дадения магазин имат техния номер, от това, което нестандартният потребител търси. Те винаги, когато имат възможност, оставят бакшиш колкото и минимален да е той, и определено показват по всякакъв начин, че са доволни от направената покупка. При тях не е толкова важен модела, а това дали има техния номер. Рядко са случаите на претенции от страна на такива хора. Те са от клиентите, които винаги се връщат. Тези хора определено пазаруват само когато имат нужда. При тях не е просто каприз или израз на някаква емоция. Те не обичат да пазаруват облекло. Те изразяват емоции, но само когато са направили самата покупка или когато не са намерили това, което търсят.

 Голяма част от потребителите на хранителни продукти обикновено са  сериозни и мълчаливи. Те рядко завързват непринуден разговор с магазинера/ката ако не са редовни клиенти на хранителния магазин. Емоциите на недоволство обикновено на този тип клиенти са от големите опашки, не намирането на даден продукт в магазина, развалени стоки, некоректно и недобро обслужване. В по-редки случаи за чистотата на магазина. Като израз на емоции в ситуации на опашки потребителите обикновено изказват критики към бързината на работа на дадения касиер, изискват да се отвори друга каса. Не са редки случаите, в които някои потребители не им се чака и зарязват стоката насред опашката и си тръгват без да извършат покупка. Това са емоционални реакции на хора от около 16-17 годишни до около 30-35 годишни. По-възрастните обикновено остават на опашките и се опитват да завържат разговор с хората от опашката, за да мине времето по-бързо докато им дойде реда на касата.

Тези клиенти рядко оставят бакшиши, ако не броим жълтите стотинки. Тях само възрастните хора ги вземат.

Няма да се спирам на отделните видове потребители, но ще спомена студентите. Те когато пазаруват в магазина, който е близо до техния блок, или е в техния блок, обикновено отиват, за да ядат в момента нещо. Те обикновено стоят и оглеждат. Те определено още не са решили какво търсят. Те са решили, че са гладни. Но това какво им се яде е много труден въпрос. Чести случаи са те да се чудят доста време какво да си купят. Алкохолът обаче е почти винаги в списъка с покупки. Най-често биричка.

Потребителите на стоки за бита и техника са най-обикновени. При тях рядко има опашки. Рядко има дрязги с персонала. Но при тях се появява нов вид потребител - децата. Тяхното поведение е вечно искащо, и обикновено емоциите са свързани с рев, тръшкане, викане и обиди по родителя, ако не им се купи исканата играчка. Те се успокояват, когато им се купи нещо, дори да не е това, което са искали първоначално. Понякога самият факт, че им е купено нещо ново, ги успокоява и те спират да реват и да се тръшкат. Децата може би са най-емоционалните потребители.

В този бранш са маниаците на GSM-и. Те обикновено знаят какво търсят. Те влизат в специализирания магазин и питат за дадения продукт. Техните емоции винаги са щастливи, когато са си купили нов GSM. Те изпитват необходимост от нов модел на всеки два месеца. Може и по-малко.

Обикновените клиенти на GSM магазини са почти винаги притеснени, защото не разбират и обикновено нямат доверие на служителите в магазините. Те слушат внимателно какво им говорят, разглеждат дадения телефон. Те не търсят кой знае колко екстри да има GSM-a. Те търсят телефон, който да им върши работа повече години. Техните емоции са обикновено сериозни и строго делови. Рядко се отпускат.

Вторият тип потребители според мен са потребителите на електроенергия, вода, парно, Интернет, кабелна телевизия, различните телекоми и прочие.

Техните емоции са най-обикновени. Те вече рядко се редят на опашки, касиерите срещу тех са приветливи и млади. Да не кажа, че са и красиви. Те обикновено не издават някаква емоция. Сериозни и делови, плащат и си тръгват. Но, разбира се, всички знаем за недоволните клиенти на топлофикация през зимата. Техните емоции обикновено са агресивни, и нападателни. Изкарват си яда обикновено с думи на касиера срещу тях, а той в повечето случаи няма вина. Те спорят и се разправят, заплашват и прочие. За съжаление в повечето случаи са в правото си, но такава ни е държавата, което, разбира се, не трябва да ни успокоява, а напротив.

Третият тип са потребителите по заведенията. Това са посетителите на заведенията от така наречената развлекателна сфера. Това са потребители, които посещават барове, дискотеки, кръчми, клубове, кафенета и прочие.

При техните емоции и поведение обаче влияят още няколко фактора. Алкохол и наркотични вещества. Под тяхно влияние потребителят придобива нови емоции, придобива нови чувства. Чувства се по-голяма сигурност в себе си, повече смелост. Тогава потребителите вършат неща, които не би извършил, ако не е под тяхно влияние. Потребителите на тези заведения са по-агресивни и в чести случаи техните емоции водят до сбивания, обидни реплики и т.н.

Но този тип потребители също така са и по-весели от другите. Те танцуват, те се забавляват. Често се запознават с нови лица в тези заведения, с които се завързват различни връзки, най-вече от сексуален характер. Техните емоции до голяма степен са от сексуален характер. Този тип потребители винаги оставят бакшиши, рядко броят стотинките. Те са излезли, за да харчат за забавление, и го правят.

За заключение ще кажа, че тези три типа хора по един или друг начин сме всъщност ние всички хора, хората, които живеем на тази планета, наречена „Земя". Защото в дадена ситуация ние сме клиенти-потребители на даден продукт, на дадени продукти. Защото всички ние се нуждаем и от облекло, и от хранителни продукти, и от различни аксесоари за бита, били те GSM-те, които дадох за пример, или други продукти като покупката на метли, лопати, кошче за боклук или такъв вид електроуред.

Ние сме и тези, които обикновено сме прецакани в сметката за тока, парното или водата, и се опитваме със всякакви законни или незаконни средства да си търсим правата.

А тези същите побойници, пияници и свалячи сме пак ние, ние, хората. Хората, употребили някоя чашка повечко или взели някоя доза нещо по-незаконно. Това сме ние с нашите емоции в потребителското поведение. И може би  тук трябва да кажа, че трябва да се замислим, че с нашите действия и емоции ние влияем и на другите, били те други клиенти, били те обслужващ персонал. Да се замислим, че с нашето поведение обикновено даваме пример и на по-малките. А също, че трябва да направим нещо, за да не ни прецакват с топла бира.

Костадин Койчев - kovak